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2009/3/19

迭代的概念

根据调查所得的key findings,得出新的设计概念:

A 一个就诊满意度的评价互动

可行性分析:
针对医生工作压力大,枯燥,抱怨患者素质低,服务意识弱等问题,互动评价能够有效的让医生放下架子,如果满意度与金钱绑定的话... 可以想想教师与学生,银行与客户。湖大学生被强制要求评教,教师也十分在意评教结果,一定程度上,教师的教学质量因此不断提高。银行的工作人员面对的也不尽是有钱有文化的主儿,省吃俭用的小老百姓,可能还不会写壹贰叁肆,银行规定繁多,有谁能够熟知呢?目前就看到建设银行有客户服务评价,个人也觉得建行的营业员确实在主动答疑,微笑,解释条款等方面做的最好。

概念
患者就诊结束后能给医生的诊断过程评价,满意程度不是“满意 基本满意 不满意”这样的阶梯形式,而是连续的,从一般到满意,满意的程度越高,评价器的显示屏幕上的笑脸微笑就越灿烂,达到MAX时会出现一个“终极笑脸(具体名字以后再想)”,并伴随优美的铃声
如果患者不满意就诊,可以“重击”(敲打或者拍打)评价器的屏幕,哭脸和玻璃破碎的动画伴随一段低沉的声音是重击的应答。
一般情况下,只要没有深仇大恨,哭脸很难出现。而且当面评价,一般人会让那个“终极笑脸”出现。当下一个患者就诊时,看到评价器上一个大大的笑脸,对医生第一印象也就十分的好。

笑脸与哭脸与医生奖金挂钩,强迫建立服务意识。

可附加的其他功能:
评价器与通信运营商连接,每天上班前医生能收到“XX医生,昨天您一共得到多少多少“终极笑脸”,希望您的病人因你更加快乐~”类似这样的短信

呼叫助手;查询资料(类似文曲星);疾病图文介绍(方便给患者解释);最优药价处方计算器……

(storyboard/wire frame are on the way....)



B 洁癖的镜子

这个是最早想到的方案,通过医生与产品的交互使心情愉悦。

可行性分析:就像私家车上摇来摇去的 flipflap,除了装饰,唯一的功能就是在堵车的时候让司机看着他打发时间吧。

概念:
一面特殊的镜子(概念数字产品),在不用的时候,镜面上会出现血迹,显微镜下的细菌等等,然后医生用纱布可以把赃物擦干净,要狠命擦(这个其实是一个发泄郁闷的过程),对付细菌,用的是虚拟的消毒药水。也就是让他们在闲暇的时候折腾一面镜子,重新擦亮的镜子会出现类似“快乐的医生才有幸福的病人”“您的微笑比您的手术刀更具疗效”这样的话语。
通过擦镜子发泄郁闷,使心情舒畅,毕竟,体制上的事不是设计师可以解决的。


(storyboard/wire frame are still on the way....)

2009/3/10

The User Study

这个调查战线拉得太长了,完全不是我风格嘛...还遭遇了各种拒绝,迷路等意外,权当作长经验了。

Step 1 通过熟人找到几个外科医生,打长途了解了一些情况,根据所了解的信息,修改并制作问卷。

Step 2 问卷推广。由于医学论坛普遍冷清,百度贴吧,豆瓣等也难找到医生的聚集区。最后只在丁香园社区发了几个帖子。于是通过搜索QQ群,加入群后给群里的会员每个人发一条信息成为主要手段。这过程中,被人各种请出群外;还有就是被腾讯认定为危害他人,封冻QQ,需要激活后才能使用。
感受(发病毒广告是一件快乐的事情)

Step 3 湘雅二医院的调查(伪Contextual inquire)。有认为经常上QQ的医生不会是很敬业的医生,实地调查才是王道。打印了几分问卷去湘二,以前去过一次,十分自信,不曾想到会迷路,= = 尴尬,事后总结原因,乃202公交路线站牌交互与城市规划问题之故。第二次去的时候,和预料的一样,病人不断,难以插空。快下班的时候人少了许多,虽然有些医生明显空闲了,但还是会借口忙拒绝访问,最后有一位毛医生接受了问卷调查,还查我学生证,不过那个时候时间已经很晚了,从他的办公室出来后发现,别的的办公室空了。 = =
感受(奇货可居啊~)

<<<<网络问卷地址>>>>> 文档已共享


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发出的约100份问卷地址中,收到15个回复,另外还有1个回复来自丁香园论坛,共16份。
10份普外科,3份胸外科,2份骨科,还有1份泌尿外科。
有些被调查者虽然说愿意填写,但是反应连接打不开,还给我看该网页无法显示的截屏。(orz,经典Win皮肤,这个年代还有这种古董存在。)

结果统计:

1 手机最主要的三个功能:
电话短信毫无悬念,除了这两个之外,他们认为最重要的功能是 闹钟 ,11人,68.8%。
剩下的就是音乐,游戏,记事本,游戏。

2 平时上网经常做的事:
此题设计为开放题,从结果来看,
93.8%(15人)的医生填写了看资料或者学习。
43.8%(7人)的医生填写了看新闻,资讯或者能够让我以为是看新闻的说法(比如看图片)。
音乐,聊天,小说,下载,看免费电影被个别医生提到。

3 工作强度的调查
3、4两题是调查工作时间和手术频度(一个月几台)。
由于部分问卷填写数据并不规范,人工整理后,计算出:
平均日工作时间9.5小时
一个月工作26.8天
排除不需要动刀的医生,每个月平均有28.8台。但是,有50%的被调查者平均每天多于一台。

4 关于职业病(胃病)
5、6、7三题是关于胃病的调查,同时讨论手术工程中抽空吃东西的合理性。为选择题,选项的给出基于step 1的电话访问。
43.8%(7人)的被调查者患有胃病全部是工作原因。这7人中有2人认为手术中途吃东西不合适。
50%(8人)的被调查者认为手术中途吃东西合适或者在特定情况下合适,1人中立。
选择不合适的7个医生中,有5人觉得是重新消毒麻烦,只有2人认为这样对患者不负责。

5 是否洁癖
7、8两题是调查外科医生是否存在洁癖,之前我也想到过这一点,本来放弃了,后来讨论中同学提醒,在问卷中就加上了。不过我认为直接问调查者是否洁癖比较尴尬,于是换了一种问法。
12.5%(2人)因为工作上的需要消毒的缘故,比一般人更加讲究干净
18.8%(3人)不怎么讲究。
其余和正常人一样。

6 职业技能的提高
75%(12人)的被调查者经常浏览医学类的杂志或网站。
25%(4人)的被调查者选择的是“有时”。
在提高途径上,由于是复选框,被调查者基本上是全选。个别被调查者提到了会议出国培训

7 工作中问题
11、12、13是关于工作中存在的问题设置的。
13题是问平时娱乐有哪些(规定3题之一),之所以放在这里,是为了合理分配文本问题,放在前面文本题太集中了。
11题复选,情况还是差不多,被调查者选择了大多数选项。值得一提的是,step 1中得到的情报与问卷调查不一致,这里被选到最多的是休息时间少,93.8%(15人)。有被调查者提到琐事太多。
12题是在11题的基础上选出最主要的问题。几个选项选择比较平均。
医生的休闲娱乐与常人无异,没发现特别之处。

8 医患关系,医患沟通
step 1 的调查和我先前的调查吻合,十分高兴,于是专门做了这方面的问题(14-19)。
复选题的选项的给出同样基于step 1中的访问。
附网上的一篇文章

医患矛盾的原因统计


另外,有3个被调查者在“其他”那个选项中强调了“国家体制(政策)”是引起矛盾的原因。

关于矛盾哪一方受害厉害些的调查,被调查的意见是五五开

医患沟通方法的调查,是开放题,多数人依旧强调体制的改革才是最终的办法,也有很出彩的回答,“快乐的医生才有幸福的病人”。也有被调查者认为患者的素质是沟通困难的原因:“我可以提高自己的素质,但是不能提高别人的素质

另外,只有一个被调查者认为应该要让病人的家属知道手术室内的手术进程。在湘雅的调查中,毛医生也讲到,目前病人素质普遍不高,让他们知道反而引起不必要的麻烦。

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写这帖子之前感受颇多,写完后却又说不出什么了。有图有真相:


key findings...

工作时间多,休息时间少;注重职业能力的提高,对专业资讯要求高;关心新闻时事;医患沟通方面,并没有觉得自己有责任,服务意识弱;工作枯燥,缺乏耐心;部分人有洁癖;认为手机的闹钟功能十分重要;不够快乐,职业满意度低;工作压力大;即使有胃病,也闲消毒麻烦,不愿意手术中途吃东西;有胃病,认为手术中途可以吃东西;十分期待体制改革;十分期待医生工资福利的提高……




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2009/3/6

小游戏

看图认产品



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2009/3/1

Questionnaire & Interview Plan

A / The "nurturing" phase
开门见山,表明来意:【XX医生,您好,我是湖南大学XX学院XX系的学生,我想要做一个问卷调查,主要是了解一下您这个职业的人的工作生活相关的一些事情,然后发现问题,设计一项服务或者一种产品用于解决问题,希望您能协助我完成。】 (到时再即兴发挥下)
B/ The "energising" phase
这个时候,对方会回答“好的”表示愿意接受访问,但是有些疑惑。
所以,要装作老练的样子,大打学生牌(我是学生不是坏人,大概就是这个意思,即兴),让对方放心。让对方填一份简单的问卷,并同时询问其有何疑问,给出解答。
问卷草样:



男左女右,女的没有年龄空。

C/ The "body" of the interview.

接过问卷,不管什么学校毕业,先赞,哇,名校啊~

下面是开放的环节,计划只说明引导方式,可能的情况和需要问的问题。

1由参与手术次数,引出患者就医过程的话题。目的是了解患者来医院,接受手术,到出院的整个过程及与医生的互动。在询问过程中会有新的问题,主要看对方提供什么样的回复。

可能需要问的问题:

【患者就医前了解医生的背景吗?不了解的话会直接询问吗?】

【经过您的诊断,患者(家属)是否清楚了解自己的病情?】

【有没有患者家属质疑您开的药或者自己病情?】

【有没有因为误解引起您和患者(家属)的不悦?】

【如果医院增加一个第三方的平台,比如一个多媒体触摸屏,旨在增进患者与医生的沟通(介绍我的概念),您认为怎么样。】

【在优化医患关系方面,或者优化患者就医过程方面,您有什么建议吗?】

... ...

2由手术持续时间引出健康的话题,包括身体和心理,并征询软膏食物概念的意见

【我听说内科医生腰疼,外科医生胃疼,前期了解的情况发现胸外科手术比较复杂,时间长。那您有隐刺患上胃病吗?】

【您的同事呢?】

【如果有这样这样的一个方式(软膏食物),您觉得是否可行?】

【您是如何保养您的胃的?】

【外科医生的工作是在人体上动刀动剪,需要开膛,您不害怕吗?是不是大学里就习惯了?】

【工作环境是否合适?】

【医院的环境有让您觉得压抑或者什么不爽的地方吗?比如很多白领觉得办公室十分枯燥,然后需要一些解压的方法,像广告公司的员工就弄一些恶搞视屏传到网上...】

......

3由其填写的问题和优越性,引出其他话题,可能有工资、福利、工作环境、工作压力、个人发展空间、家庭,上下级关系,同事关系……

.....

D/The "closing" phase

总结以上问题和答案,疑问补充,寒暄语....

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2009/2/27

各种尴尬

交互启动宣讲,占据一个好座,有何院长juha先生等等嘉宾,可谓天时地利人和,但却没什么大收获,尴尬。
四六级也过了,免费电影也看了不少,关键时候,英语该听不懂还是听不懂,尴尬。
老外和我们交流的问题,永远是素质交通人流,我们只能笑下,尴尬。
王学长希望juha先生讲讲他的家乡他的国家,开始juha推辞,理由是他觉得他来自一个人口稀少面积也小的小国,并没有什么好讲的。PPT也一闪而过,没看清其excuse。是真谦虚还是假自卑,尴尬。
相比何院长用英语介绍我校与我院,1030,within60,国际高校设计学院XXX星云组织……该出现的关键字基本都出现了。确实是一段不错的即兴英语陈述。也许我还不习惯这种自信满满的自我介绍,所以还是尴尬。
好像文化交流会导致文化互换,100年后华人变得直白而西方人却自谦起来。

因为短暂才想要不朽
因为卑微才想要权利
因为不被认可才总提1030...
我们不够强大,不够强大到拥有一种不需要别人认可的自信。
如果juha不是真的谦虚,那就是这种自信吧。


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people & place

people: 名校毕业不久,
现就职于城市某大医院,
有一定实际手术经验
外科医生
place:某一线或二线城市的大型医院,比如湘雅...
有PPT的帖子。

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2009/2/25

作业II - 设计方案(概念)



前期简单的调查,发现医患关系和职业病(外科医生的胃病)是两大存在的问题。
A 胃病
外科医生患胃病是因为连续的手术无法进食。解决这个问题,首先想到的是秒食食品,并且能提供高卡路里。以前为了增加体重留意过一些食品热量,以扫除饥饿为广告口号的士力架,其实和饼干巧克力一样,并不能瞬间提供相当于一顿饭能量。
于是我想到宇航员食用的软膏食物。吃多了不口干,又方便吞咽,最好10秒能能吃完,开口即食,只要张嘴就行的那种。

草图:
造型:注射器造型,果冻造型,糯米纸包装....
食用方法:由助手喂食


B 医患关系

事情一旦扯上人际关系就会变得比较复杂。红包,回扣,责任... ...
通过头脑风暴,由支付宝启发,在医生和患者之间增加“第三者”,来协调双方关系。可以是人也可以是物。我做的概念是一个“物”。


图解:

1 患者与其家属来医院,找到医生。经过诊断,医生给出治疗方案。

2 医生与患者在手术室,家属在外焦急等待。红包,回扣等复杂问题暂时不考虑。首先,患者家属不知道医生对自己亲人做什么,花钱买的药是否对症,手术成功率,后遗症等问题也是一知半解。医院与他们签的免责协议也让他们心里发慌。

3 增加了第三方。是一个交互的平台。医生将患者的疾病信息,手术方法,开出的药物功能放在平台上供患者亲属查看。当然,这些工作不用他亲自去做。患者亲属诺有什么疑问,可以将意见和建议输入这个平台,院方将在手术前答复。除了能看手术的模拟过程之外,还能查询主刀医生背景资料,手术成功案例,术后如何恢复等等。手术时,平台可以告之手术进行的步骤,让患者家属心里有一个底。所以,通过这个平台。医生免去了苦口婆心的向患者及家属介绍药物,手术风险,患者家属也可以知道医生有没有乱开药,手术的过程与风险... ...即使最后医生无法回春,患者家属也能更好地理解,减少他们将由悲伤转化的愤怒转移到医院和医生上,医患关系更加和谐。

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